مدیریت پیام ها و بازخورد های دریافتی از سمت مشتری

اولین قدم برای موفقیت در یک کسب و کار، درک نیازهای مشتری است. اگر از روش‌های رایج بازاریابی مثل بازاریابی پیامکی برای ارتباط بهتر با مشتریان خود استفاده می‌کنید به احتمال زیاد دریافت بازخورد مشتری اهمیت بسیار زیادی برای شما خواهد داشت. بازخورد مشتری نشان دهنده تمامی تجربه و نگرش مشتریان نسبت به محصولات و خدمات شما است. اطلاع یافتن از این نظرات و تجربیات، می‌تواند در آینده سبک ارائه خدمات شما را تغییر دهد. 

علاوه بر این، مدیریت پیام‌های دریافتی به کسب و کارها کمک می‌کند تا نیازها و خواسته‌های مشتریان را بهتر درک کنند. با استفاده از روش‌های مختلفی می‌توان بازخورد مشتریان را دریافت کرد. اما مهم‌ترین مسئله، مدیریت پیام‌های دریافتی و بازخورد مشتریان است. تمامی بازخوردها باید با دقت مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار بگیرند. 

گاهی اوقات ممکن است لازم باشد مجدداً به پیام دریافتی از طرف مشتریان پاسخ دهید. بنابراین باید اطلاعات کاملی در رابطه با نحوه عملکرد خود نسبت به بازخورد مشتریان داشته باشید. در ادامه به طور کامل درباره مدیریت پیام‌های دریافتی و مدیریت بازخورد صحبت می‌کنیم. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم تا پایان این مقاله با ما همراه باشید. 

انواع پیام ها و بازخورد های مشتریان

پیام‌ها و بازخوردهای مشتریان انواع مختلفی دارند. در ادامه درباره انواع پیام و بازخورد مشتریان صحبت می‌کنیم: 

• بازخورد محصول

یکی از انواع پیام‌های دریافتی از مشتریان، بازخورد محصولات و خدمات هستند. بازخورد محصول، اطلاعات کاملی درباره میزان رضایت مشتریان از فرایند طراحی و توسعه محصولات در اختیار کسب و کارها قرار می‌دهد. همچنین با استفاده از بازخورد محصول و پیام‌های مرتبط به آن، می‌توان درصد رضایت مشتریان از خرید محصولات جدید و قدیمی را مورد بررسی قرار داد. مدیریت پیام‌ های دریافتی مرتبط با بازخورد محصول، اهمیت بسیار زیادی دارد. زیرا قادر است خطاها و اشکالات محصولات را به شکل واضح به شما نشان دهد. 

بیشتر بدانید : روش دریافت بازخورد از مشتریان با پنل پیامکی

گاهی اوقات ممکن است محصولی که وارد بازار شده است، برای رفع نیاز مشتریان مناسب نباشد. نحوه دریافت پیام‌های مرتبط با بازخورد محصول نیز اهمیت بسیار زیادی دارد و باید استراتژی‌های گوناگونی برای آن طراحی شود. به عنوان مثال، کسب و کار می‌تواند از فرم نظرسنجی یا پرسش و پاسخ برای دریافت پیام‌های مرتبط با بازخورد محصول استفاده کند.

 با استفاده از پیام‌های بازخورد محصول، مشتریان به کسب و کار اطلاع می‌دهند که دقیقاً چه فکری درباره محصولات و خدمات دارند. بهبود نواقص محصولات، جایگاه شما را در میان سایر رقبا افزایش خواهد داد. پیام‌های بازخورد محصول شامل انواع مختلفی هستند. به عنوان مثال، درخواست ویژگی‌های محصول، اشکالات محصولات و خدمات، رتبه بندی محصولات و مواردی مانند این در دسته پیام‌های بازخورد محصول قرار می‌گیرند. 

• درخواست ویژگی

یکی از رایج‌ترین انواع بازخورد مشتریان، درخواست ویژگی‌های محصولات و خدمات است. برای دریافت بازخوردهای مرتبط با درخواست ویژگی، ابتدا لازم است کسب و کار یک فرم نظرسنجی برای مشتریان ارسال کند. این فرم نظرسنجی باید شامل تمامی ویژگی‌های مد نظر مشتریان باشد.

 به عنوان مثال، اگر کسب و کار قصد تولید یک محصول خاص را دارد، می‌تواند با استفاده از یک فرم نظرسنجی از کاربران بخواهد تا میزان علاقه خود را به ویژگی‌های محصول نشان دهند. به این ترتیب، کسب و کار متوجه خواهد شد که کدام ویژگی محصول کاربر پسندتر است. مهم‌ترین مسئله، مدیریت پیام‌های دریافتی مرتبط با این بازخورد است. 

در صورتی که بازخوردهای مرتبط با درخواست ویژگی به خوبی مدیریت شوند، یک نقشه راه کامل برای تولید محصول و خدمات در اختیار کسب و کار قرار خواهد گرفت. برای مدیریت پیام‌ های دریافتی، تیم بازاریابی کسب و کار باید درخواست‌ها را بر اساس اهمیت و هزینه اولویت بندی کنند. در ادامه، می‌توان تمامی درخواست‌ها را برای بروز رسانی نقشه راه و طراحی محصول تجزیه و تحلیل کرد.

• گزارش های اشکال

یکی دیگر از انواع بازخورد و پیام‌های دریافتی، گزارش‌های اشکال هستند. گزارش یک مشکل یا خطا در رابطه با محصولات و خدمات، مهم‌ترین مسئله برای توسعه کسب و کار است. بسیاری از محصولات و خدمات، ممکن است هنگام استفاده با مشکلات گوناگونی همراه باشند. این یک موضوع کاملاً طبیعی است و کسب و کارها نباید در رابطه با آن نگران باشند.

 با این حال، مشکلات و نواقص محصولات یا خدمات، برای کاربران آزار دهنده هستند و ممکن است زیان مالی بسیار زیادی به کسب و کار وارد کنند. به همین دلیل، مشاغل باید از طریق مدیریت پیام های دریافتی، از ایراد یا نواقص محصولات مطلع شوند. اشکالات محصول در اکثر موارد شامل سه دسته اشکالات طراحی، خطاهای پیاده سازی محصول و اشکالات ظاهری هستند. همانطور که گفته شد، بروز مشکل یا ایراد هنگام استفاده از محصول امری کاملا اجتناب ناپذیر است.

 اما در هر صورت، باید توسط کسب و کار مورد بررسی قرار بگیرد و به مرور زمان رفع شود. در غیر این صورت، محصولات تجربه بدی برای مشتریان ایجاد خواهند کرد و به مرور زمان باعث ریزش مشتریان خواهند شد. 

• شکایات و سوالات

یکی دیگر از انواع بازخورد مشتری، بازخوردهای مربوط به شکایت و سوالات هستند. مطرح کردن شکایت یا پرسیدن سوال از طریق پیامک، کار چندان ساده‌ای نیست و اکثر مشتریان ترجیح می‌دهند سوالات خود را از طریق برقراری تماس تلفنی بپرسند. کسب و کاری که قصد دارد از بازاریابی پیامکی برای دریافت بازخورد شکایات و سوالات استفاده کند، باید پیش دستی کرده و قبل از تماس مشتری یک فرم نظرسنجی مرتبط با شکایات و انتقادات برای مشتریان بفرستد. 

همچنین بهتر است از مشتریان بخواهد سوالات مورد نظر خود را در قالب چند کاراکتر ارسال کنند. یکی از نکات مهم برای مدیریت پیام های دریافتی مرتبط با شکایات و سوالات، این است که تیم بازاریابی در اسرع وقت به پیامک مشتریان پاسخ دهد. در غیر این صورت، ممکن است مشتریان ناراضی اقدامات دیگری انجام داده و به صورت قانونی شکایت خود را ثبت کنند.

 بنابراین برای حفظ اعتبار خود و کسب اعتماد مشتریان، توجه زیادی به بازخوردهای شکایات داشته باشید. یک مطالعه نشان می‌دهد ۵۰ درصد مشتریان بعد از یک تجربه خرید بد، سایر رقبا را ترجیح می‌دهند. بنابراین، شکایت مشتریان خطرناک‌ترین چیزی است که در یک کسب و کار به وقوع می‌پیوندد و باید سریعاً به آن رسیدگی شود.

بیشتر بدانید : امکانات پنل پیامکی

نحوه عملکرد و پاسخ برای هر نوع بازخورد

بازخوردهای مشتریان بسیار متنوع و گوناگون هستند. در عین حال نحوه عملکرد و پاسخگویی به هر نوع بازخورد نیز متفاوت است. در ادامه به طور کامل درباره نحوه پاسخگویی به انواع بازخورد را برای شما بیان می‌کنیم: 

• نحوه پاسخ به درخواست ویژگی 

همانطور که گفته شد، یکی از انواع بازخورد مشتریان درخواست ویژگی است. نحوه پاسخگویی به درخواست ویژگی اهمیت بسیار زیادی دارد. زمانی که مشتری یک ویژگی جدید را از شما درخواست می‌کند، به سرعت به آن رسیدگی کنید و بازخورد آن را در اسرع وقت برای مشتری بفرستید. یکی از ساده‌ترین روش‌های پاسخگویی به درخواست ویژگی، این است که یک پیامک تشکر و قدردانی آماده کرده و برای تمامی مشتریانی که بازخورد را برای شما ارسال می‌کنند بفرستید. 

این پیام تشکر باعث می‌شود مشتریان در دفعات بعدی نیز به فرم نظرسنجی محصول پاسخ دهند و احساس وفاداری بیشتری نسبت به کسب و کار شما داشته باشند. اما مهم‌ترین مسئله، درک نیاز مشتری است. کسب و کار باید ببیند مشتری به دنبال چه چیزی است و قصد دارد با بیان درخواست ویژگی کدام نیاز خود را برطرف کنند.

 اگر نمی‌دانید چگونه به درخواست ویژگی مشتریان پاسخ دهید، بهتر است قبل از هر نوع واکنشی از مشتریان بخواهید اطلاعات بیشتری در رابطه با محصول مورد نظر خود برای شما ارسال کنند. حتی برای اینکه مدیریت پیام های دریافتی به شکل بهتری انجام شود، می‌توانید با برخی از مشتریان خاص تماس بگیرید. 

• نحوه پاسخگویی به بازخورد گزارش اشکال 

گزارش‌های اشکال نکات مهمی در رابطه با محصولات و خدمات در اختیار کسب و کار قرار می‌دهند و مهم‌ترین بخش بازخوردهای مشتری هستند. بنابراین، مدیریت پیام‌های گزارش اشکال باید در اولویت تیم بازاریابی قرار بگیرد. هنگام پاسخگویی به پیام‌های مرتبط با گزارش اشکال و نواقص محصولات، عجله نکنید و به آرامی و با حوصله سوالات خود را مطرح کنید. به عنوان مثال، از مشتریان بپرسید چگونه و چه زمانی این مشکل مشاهده شد؟

 این مشکل چه تاثیری روی کارایی و عملکرد محصول می‌گذارد؟ آیا مشکل مورد نظر شما حیاتی بوده و عملکرد محصول را مختل کرده است؟ چقدر زمان و هزینه برای رفع این مشکل لازم است؟ تمامی این سوالات به مشتری کمک می‌کند تا به صورت جزئی ایرادات محصول را به شما اطلاع دهد.

 بازخوردهای مربوط به اشکال و ایرادات محصول را در یک جا جمع آوری کنید و از تیم بازاریابی بخواهید اشکالات را بر اساس شدت و هزینه دسته بندی کنند و در اولویت‌های مختلفی قرار دهند. در نهایت می توانید یک پیام تشکر برای مشتریان بفرستید پاسخگویی به بازخورد باعث میشود مشتریان تصور کنند به تجربه نظر آن‌ها اهمیت می‌دهید. 

بیشتر بدانید : خط خدماتی

• نحوه پاسخگویی به شکایات و سوالات مشتریان 

همانطور که گفته شد، پاسخگویی به شکایات و سوالات مشتریان باید در اسرع وقت انجام شود. هنگام پاسخگویی به پیام بازخورد مشتریان، باید به یک نکته مهم توجه داشته باشید. در این حالت بهتر است به گونه‌ای صحبت کنید که گویا حق با مشتری است. اگرچه رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مشتری از طریق پیامک بسیار دشوار است، اما اگر رفتار درستی داشته باشید و خونسردی خود را حفظ کنید، به تمامی نگرانی‌های مشتری رسیدگی خواهید کرد.

 هنگام پاسخگویی به بازخورد سوالات و شکایت مشتریان، ابتدا سوالات گوناگونی طرح کنید تا کاملا متوجه دلیل نارضایتی مشتری شوید یا سوال مشتریان را درک کنید. تا جایی که ممکن است بازخوردهای منفی را کنترل کنید. مشتریان خشمگین و ناراضی ممکن است در لحظه اقدامات نادرستی انجام دهند یا حتی به صورت قانونی از شما شکایت کنند. بنابراین آن‌ها را به خونسردی دعوت کنید و به مشتریان قول دهید که در صورت رفع نشدن مشکل، هزینه خرید محصول را به مشتریان باز می‌گردانید. 

بیشتر بدانید : پیامک تبلیغاتی

دسته بندی و بررسی بازخورد ها و پیام های دریافتی

بررسی بازخوردها و پیام‌های دریافتی کار چندان ساده‌ای نیست. زیرا هر کدام از بازخوردها در یک زمینه خاص هستند. برخی از پیام‌های دریافتی ممکن است مرتبط با شکایت و گزارش اشکال باشند. در مقابل برخی دیگر در رابطه با تشکر و قدردانی هستند. برخی از مشتریان نیز نظرات و پیشنهادات خود را مطرح می‌کنند. 

بنابراین، نمی‌توان تمامی بازخوردها را به صورت یکجا مورد بررسی و تحلیل قرار داد. بهتر است تیم بازاریابی خود را به چند دسته مختلف تقسیم کنید و از هر دسته بخواهید پیام‌های بازخورد خاصی را دریافت کنند. برای اینکه فرآیند بررسی بازخوردها و مدیریت پیام های دریافتی به شکل بهتری انجام شود، پیشنهاد می‌کنیم تمامی بازخوردها را به دو دسته اصلی یعنی بازخورد فعال و بازخورد غیر فعال تقسیم کنید:

• بازخورد غیرفعال

یکی از انواع بازخوردهای مشتریان، بازخورد غیرفعال است. برای دریافت این بازخوردها نیازی نیست درخواستی برای مشتریان ارسال کنید. مشتریان به صورت خودجوش برای بیان نظرات و ارائه ویژگی‌ها و پیشنهادات خود با مجموعه شما ارتباط برقرار می‌کنند و پیامکی مبنی بر گزارشات، پیشنهادات و نظرات برای شما ارسال خواهند کرد.

• بازخورد فعال

دسته دیگر بازخورد فعال است. در این نوع بازخورد، کسب و کار باید صراحتاً از مشتری بخواهد که نظر و ایده خود را در رابطه به یک مسئله خاص بیان کند. مثلا ارسال فرم نظرسنجی یا پرسش و پاسخ، نمونه‌هایی از بازخورد فعال هستند. 

• بازخوردهای درخواست لغو ارسال پیامک

یکی از مهم‌ترین بازخوردهایی که توسط مشتریان برای کسب و کارها ارسال می‌شود، بازخوردهای درخواست لغو ارسال پیامک هستند. در این بازخوردها، مشتریان صراحتاً از کسب و کارها می‌خواهند که برای آن‌ها پیامک تبلیغاتی ارسال نکنند. بهتر است بعد از دریافت بازخورد درخواست لغو ارسال پیامک، به یکباره کنار نکشید و ابتدا دلیل این درخواست را از مشتری جویا شوید. می‌توانید یک پیامک که به صورت چند گزینه‌ای پاسخ داده می‌شود برای مشتریان بفرستید.

بیشتر بدانید : خرید پنل پیامکی

 به این ترتیب، متوجه خواهید شد چرا مشتری به پیامک تبلیغاتی شما علاقه‌ای ندارد. گاهی اوقات ممکن است فعالیت کسب و کار شما هیچ ارتباطی با علایق و سبک زندگی مشترکی نداشته باشد. در برخی مواقع نیز لحن یا زمان ارسال پیامک تبلیغاتی برای مشتری آزاردهنده است. بررسی تمامی این عوامل به کسب و کار کمک می‌کند تا مدیریت بازخورد مشتری را به شکل بهتری انجام دهد.

سخن پایانی

در این مقاله به طور کامل درباره مدیریت پیام های دریافتی و مدیریت بازخورد مشتری صحبت شد. هیچکس بهتر از مشتریان در رابطه با محصولات و خدمات تجربه ندارد. بنابراین تنها کسانی که می‌توانند نقشه راه مناسبی در اختیار کسب و کارها قرار دهند، مشتریان هستند.

 بهترین راه حل برای کسب اطلاعات بیشتر درباره ویژگی‌های محصولات و خدمات این است که فرم نظرسنجی یا پرسش و پاسخ برای مشتریان بفرستید و از آن‌ها بخواهید به سوالات پاسخ دهند. بازخوردهایی که از مشتریان دریافت می‌شود، انواع گوناگونی دارند. برخی از آن‌ها ممکن است شامل تشکر و قدردانی باشند. اما برخی دیگر شامل انتقاد یا شکایت هستند. نحوه پاسخگویی به هر دسته از پیام‌های بازخورد، باید به شکل درستی انجام شود.