در دنیای رقابتی امروز، کسب‌وکارها دیگر تنها به رضایت مشتری بسنده نمی‌کنند؛ بلکه به دنبال کاهش تلاش مشتری در فرآیند خرید، استفاده از خدمات و ارتباط با برند هستند. شاخصی که این میزان را اندازه‌گیری می‌کند، شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score) یا به اختصار شاخص CES نام دارد.
اما واقعاً تعریف دقیق شاخص CES چیست و چرا بسیاری از برندهای بزرگ دنیا آن را یکی از کلیدی‌ترین معیارهای وفاداری مشتری می‌دانند؟
توضیح بیشتر در مورد شاخص تلاش مشتری یا CES
شاخص تلاش مشتری معیاری است که نشان می‌دهد مشتری برای رسیدن به هدف خود، مثل خرید محصول، حل یک مشکل یا دریافت پاسخ از پشتیبانی، چقدر باید تلاش کند. هرچه این تلاش کمتر باشد، تجربه‌ی مشتری راحت‌تر و رضایت و وفاداری او بیشتر است.
در واقع CES برخلاف شاخص رضایت مشتری (CSAT) یا شاخص NPS (ترویج‌کنندگان خالص)، به جای احساس مشتری از برند، به میزان سهولت تعامل با کسب‌وکار تمرکز دارد.
شاخص CES در قالب یک نظر سنجی
یک نظرسنجی CES معمولاً شامل یک سؤال ساده است:
«شرکت ما تا چه حد حل مشکل شما را آسان کرد؟»
مشتری به این سؤال در مقیاس عددی (مثلاً از ۱ تا ۷) پاسخ می‌دهد؛ ۱ یعنی «بسیار دشوار» و ۷ یعنی «بسیار آسان».
چرا اندازه‌گیری شاخص CES اهمیت دارد؟
دلیل اهمیت سنجش این شاخص در این است که تلاش مشتری، مستقیماً با وفاداری و ماندگاری او در ارتباط است، چرا که هر چقدر مسیر تعامل برای مشتری آسان‌تر باشد، احتمال بازگشت هم بیشتر خواهد بود. در ادامه به بررسی دلایل آن می‌پردازیم.
تأثیر تلاش مشتری بر وفاداری
تحقیقات شرکت Gartner نشان می‌دهد ۹۶٪ از مشتریانی که برای حل مشکل خود تلاش زیادی کرده‌اند، دیگر به آن برند باز نمی‌گردند. در مقابل، تنها ۹٪ از مشتریانی که تجربه‌ی ساده و بدون دردسر داشته‌اند، از برند فاصله می‌گیرند.
یادتون نره مقاله فوق العاده مارکتینگ اتومیشن رو هم بخونید که خیلی توی این بحث کمکتون میکنه .)
پیش‌بینی نارضایتی قبل از وقوع
شاخص CES ابزاری است برای پیش‌بینی وفاداری مشتری قبل از آنکه حتی نارضایتی‌اش آشکار شود.
نحوه محاسبه شاخص تلاش مشتری
فرمول محاسبه‌ی شاخص CES بسیار ساده است:
مجموع امتیازات تلاش مشتری ÷ تعداد کل پاسخ‌دهندگان = میانگین شاخص CES
به این ترتیب می‌توانید میانگین سطح راحتی مشتریان در تعامل با برند خود را به‌صورت عددی بسنجید. هرچه عدد به «آسان‌تر» نزدیک‌تر باشد، یعنی فرآیند تعامل شما ساده‌تر و تجربه‌ی مشتری مطلوب‌تر بوده است.
بهترین زمان برای سنجش شاخص CES
برای دستیابی به داده‌های واقعی و دقیق، نظرسنجی شاخص تلاش مشتری باید در زمان مناسب انجام شود. سه زمان کلیدی وجود دارد:
- پس از خرید یا ثبت سفارش: تا متوجه شوید فرآیند خرید چقدر ساده بوده است.
- بعد از تعامل با پشتیبانی: برای ارزیابی اینکه آیا مشکل مشتری به‌راحتی حل شده یا نه.
- بعد از استفاده از محصول یا سرویس جدید: به‌ویژه در نرم‌افزارها یا اپلیکیشن‌ها برای بررسی تجربه‌ی کاربری (UX).
روش‌های اجرای نظرسنجی CES
برای سنجش شاخص تلاش مشتری CES می‌توانید از روش‌های مختلف استفاده کنید:
مقیاس لیکرت (Likert Scale)
این مقیاس معمولاً شامل گزینه‌هایی از «کاملاً مخالفم» تا «کاملاً موافقم» است و به شما امکان می‌دهد میزان تلاش مشتری را در تعامل با کسب‌وکار به‌صورت درجه‌بندی‌شده بسنجید. این روش برای تحلیل دقیق احساس مشتری و شناسایی نقاط دردسر در مسیر تجربه مناسب است.
مقیاس عددی ۱ تا ۵ یا ۱ تا ۷
یکی از ساده‌ترین و رایج‌ترین روش‌هاست. مشتری عددی را انتخاب می‌کند که نشان‌دهنده میزان آسان یا دشوار بودن تجربه اوست. این روش سریع و قابل‌فهم است و به شما امکان می‌دهد میانگین سطح تلاش مشتری را به‌صورت عددی و قابل مقایسه محاسبه کنید.
ایموجی‌های احساسی
استفاده از شکلک‌ها و ایموجی‌ها مخصوصاً در اپلیکیشن‌ها و سایت‌ها مناسب است. مشتری می‌تواند با انتخاب یک شکلک احساسی، تجربه‌ی خود را بیان کند. این روش باعث تعامل سریع‌تر و پاسخ‌دهی راحت‌تر کاربران می‌شود و معمولاً نرخ پاسخ بالاتری دارد.
نکته مهم: همچنین می‌توانید یک سؤال باز اضافه کنید تا مشتری دلیل نمره‌اش را توضیح دهد. این کار به کشف مشکلات پنهان در مسیر تجربه مشتری کمک می‌کند.
مزایای محاسبه شاخص تلاش مشتری CES برای کسب و کارها
این شاخص مزایا بسیاری دارد، چرا که با درک و کاهش تلاش مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند فرصت‌های بهبود و رشد واقعی خود را شناسایی کنند.
- کاهش ریزش مشتریان: با کاهش اصطکاک در مسیر خرید یا پشتیبانی، احتمال بازگشت مشتری افزایش می‌یابد.
- کاهش هزینه‌های خدمات مشتری: با شناسایی نقاط پر دردسر، تیم پشتیبانی سریع‌تر و مؤثرتر عمل می‌کند.
- افزایش وفاداری و خرید مجدد: مشتریان ترجیح می‌دهند از برندهایی خرید کنند که تعامل با آن‌ها آسان است.
- بهبود تجربه کاربری (UX): درک اینکه در کدام مرحله مشتری بیشترین تلاش را تجربه کرده، به تیم طراحی کمک می‌کند تا مسیر تعامل را ساده‌تر کند.
چگونه شاخص تلاش مشتری را بهبود دهیم؟
برای بهبود شاخص CES لازم است تجربه‌ی مشتری را در تمام نقاط تماس ساده‌تر کنید. چند راهکار کلیدی:
- کاهش زمان انتظار: هیچ‌کس دوست ندارد پشت خط منتظر بماند؛ پاسخ‌گویی سریع، رضایت را چندبرابر می‌کند.
- ایجاد کانال‌های ارتباطی متنوع: ایمیل، چت آنلاین، شبکه‌های اجتماعی و تماس تلفنی؛ مشتری باید بتواند خودش انتخاب کند.
- ارائه‌ی خدمات سلف‌سرویس: مقالات راهنما، ویدیوهای آموزشی یا بخش سؤالات متداول باعث کاهش تماس‌های تکراری می‌شود.
- پشتیبانی پیگیرانه: اگر مشکلی در تعامل اولیه حل نشد، تیم پشتیبانی باید به‌صورت خودکار پیگیری کند.
- تحلیل بازخوردها و اشتراک‌گذاری داده‌ها: داده‌های CES را با تیم‌های فروش، پشتیبانی و محصول به اشتراک بگذارید تا تصمیم‌های بهتری بگیرند.
تفاوت شاخص CES با NPS و CSAT
- NPS (شاخص ترویج‌کنندگان خالص): میزان تمایل مشتری برای معرفی برند به دیگران.
- CSAT (شاخص رضایت مشتری): میزان رضایت مشتری از تجربه اخیر.
- CES (شاخص تلاش مشتری): میزان آسانی انجام کار یا رفع مشکل.
نکته مهم: در واقع CES مکمل دو شاخص دیگر است و تصویر واقعی‌تری از سهولت تجربه‌ی مشتری ارائه می‌دهد.
در آخر برای محاسبه این شاخص شما به یک پنل پیامکی حرفه ای با امکان ارسال پیامک انبوه نیاز دارید که بتوانید لینک پرسشنامه های خود را به مخاطبان خود برسانید. پنل پیامکی سیگنال ادز با تضمین رسیدن پیام شما به مخاطبانتان آماده همکاری با شماست.