NPS چیست و چگونه با شاخص NPS میزان رضایت و وفاداری مشتریان را بسنجیم؟

اگر تا حالا این سوال به ذهنتان رسیده که «چقدر احتمال دارد مشتریان شما، کسب‌وکارتان را به دوستان و آشنایان‌شان معرفی کنند؟»، پاسخ دقیق آن را در این مقاله پیدا خواهید کرد. شاخص NPS (شاخص خالص ترویج‌کنندگان) یکی از مهم‌ترین ابزارهایی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند وفاداری مشتریان را بسنجند، روند رشدشان را پیش‌بینی کنند و نقاط ضعف تجربه مشتری را کشف نمایند.

NPS چیست؟ 

اگر بخواهیم وفاداری مشتری را به زبانی ساده و قابل اندازه‌گیری بسنجیم، شاخص NPS یکی از دقیق‌ترین و درعین‌حال کاربردی‌ترین ابزارهاست.

تعریف و مفهوم NPS

شاخص NPS یا Net Promoter Score به معنی «امتیاز خالص ترویج‌کنندگان» است. این شاخص نشان می‌دهد مشتریان شما تا چه اندازه حاضرند برند یا محصولتان را به دیگران توصیه کنند.

در ساده‌ترین حالت، از مشتریان پرسیده می‌شود:

«احتمال اینکه ما را به دوستان یا همکارانتان توصیه کنید چقدر است؟»

پاسخ روی مقیاس ۰ تا ۱۰ داده می‌شود و بر اساس آن، مشتریان به سه گروه تقسیم می‌شوند.

بعداز فهمیدن این شاخص حتما از مقاله‌ی مارکتینگ اتومیشن که تیم تولید محتوای سیگنال ادز آماده کرده است غافل نشوید.

تاریخچه و هدف از توسعه آن

مفهوم NPS در سال ۲۰۰۳ توسط «فرد رایشهلد» در شرکت Bain & Company معرفی شد. هدف او ساده‌سازی سنجش وفاداری بود؛ یعنی به‌جای پرسشنامه‌های طولانی رضایت مشتری، فقط یک سؤال کلیدی پرسیده شود تا بتوان بر اساس آن تصمیم‌گیری‌های استراتژیک انجام داد.

نحوه محاسبه شاخص NPS

فرمول محاسبه و دامنه امتیاز

NPS = درصد ترویج‌کنندگان – درصد مخالفان

نتیجه عددی بین منفی ۱۰۰ تا مثبت ۱۰۰ خواهد بود. هرچه این عدد بالاتر باشد، وفاداری مشتریان بیشتر است.

دسته‌بندی پاسخ‌دهندگان

۱. ترویج‌کنندگان (Promoters): امتیاز ۹ یا ۱۰ می‌دهند. عاشق برند شما هستند و احتمالاً شما را به دیگران معرفی می‌کنند.

۲. منفعلان (Passives): امتیاز ۷ یا ۸ می‌دهند. راضی‌اند ولی شور توصیه ندارند.

۳. مخالفان (Detractors): امتیاز ۰ تا ۶ می‌دهند. ممکن است ناراضی باشند و برند را تخریب کنند.

چرا باید NPS را جدی بگیریم؟

این شاخص یکی از معیارهای حیاتی رشد برند در دنیاست.

مزایا در سنجش وفاداری

NPS به شما کمک می‌کند احساس بلندمدت مشتری را درک کنید و بسنجید چند نفر از آن‌ها احتمالاً دوباره از شما خرید می‌کنند یا سفیر برندتان می‌شوند.

تأثیر در تصمیم‌گیری کسب‌وکار

نتایج NPS می‌تواند به تصمیمات کلیدی سازمان جهت بدهد — از طراحی محصول تا پشتیبانی مشتری.

طراحی پرسشنامه NPS مؤثر

سوالات اصلی و تکمیلی

سؤال اصلی:

«احتمال اینکه برند ما را به دیگران توصیه کنید چقدر است؟»

سپس سوالات تکمیلی:

• مهم‌ترین دلیل امتیازی که دادید چیست؟
• چه چیزی باعث می‌شود تجربه شما بهتر شود؟

نمونه فرم و زمان‌بندی ارسال

بهترین زمان ارسال پرسشنامه NPS، پس از تعامل مهم مشتری با برند است؛ مانند خرید یا تماس با پشتیبانی.

با پنل پیامکی سیگنال ادز لینک پرسشنامه خود را به صورت تضمینی برای مخاطبین خود ارسال کنید.

تفسیر نتایج NPS و اقدامات بعدی

تحلیل عدد به دست آمده

NPS بالای ۵۰ عالی است، بین ۰ تا ۳۰ متوسط و منفی هشداردهنده.

برنامه‌ریزی برای بهبود وفاداری

بازخوردها را دسته‌بندی و برای هر گروه برنامه بهبود طراحی کنید.

ابزارها و نرم‌افزارهای برتر برای اجرای NPS

معرفی سیستم‌های CRM و اتوماسیون نظرسنجی

نرم‌افزارهایی مثل HubSpot، Zendesk، SurveyMonkey و در ایران، دیدار CRM یا فرم‌های گوگل برای اجرای خودکار نظرسنجی NPS مناسب‌اند.

محدودیت‌ها و نقدهای وارد بر NPS

NPS بی‌نقص نیست و بهتر است همراه شاخص‌های CSAT و CES استفاده شود.

تفاوت NPS با شاخص‌های دیگر مانند CSAT و CES

CSAT رضایت لحظه‌ای، CES میزان سهولت تعامل و NPS وفاداری بلندمدت را می‌سنجد.

برندهایی که از NPS استفاده می‌کنند

نتفلیکس، دیجی‌کالا، اسنپ، همراه‌کارت و بسیاری دیگر از برند های مطرح ایران در حال حاضر از NPS برای تحلیل تجربه کاربران استفاده می‌کنند.

سخن آخر

NPS یکی از ساده‌ترین و مؤثرترین روش‌ها برای سنجش وفاداری مشتری است. با یک پرسش ساده، می‌توان فهمید مشتریان چه حسی نسبت به برند دارند و چرا. اگر به رشد پایدار و بهبود تجربه کاربری فکر می‌کنید، زمان آن است که NPS را در فرهنگ سازمانی خود جای دهید.