روش های دریافت انتقاد و شکایت: راهنمایی جامع برای بهبود خدمات

یکی از خاطراتی به یادماندنی من مربوط به مشتری‌ای است که به دلیل تأخیر در تحویل محصول تماس گرفت. به جای اینکه صرفاً توضیح بدهم یا بهانه‌ای بیاورم، تصمیم گرفتم دقیق به حرف‌هایش گوش کنم. وقتی ناراحتی‌اش را کامل بیان کرد، با صداقت عذرخواهی کردم و برای جبران، تخفیفی برای خرید بعدی به او پیشنهاد دادم. در پایان تماس، با لبخند گفت:«این بهترین تجربه پشتیبانی‌ای بود که تا به حال داشته‌ام.»

این یک تجربه از رسیدگی درست به انتقادات و تبدیل شکایت به رضایت در کار من بود که توانست بجای اینکه خدشه‌ای به اعتبار برندمان وارد کند باعث شود تا اعتماد مشتری بیشتر هم بشود. مشتریان ناراضی نه تهدید هستند و نه مشکلی برای کسب‌وکار بلکه آینه‌ای هستند که ضعف‌های ما را نشان می‌دهند و راه بهبود را برایمان روشن می‌کنند.

در این مقاله قصد داریم نگاهی دقیق‌تر به این موضوع بیندازیم: چرا شفافیت و پاسخگویی در دریافت و رسیدگی به شکایات مهم است؟ چطور می‌توانیم به شکایات پاسخ دهیم و از آن‌ها برای بهبود خدمات استفاده کنیم؟ و همه چیزهایی که برای رسیدگی و دریافت به انتقادات نیاز داریم پس همراه ما در سیگنال بمانید.

چرا دریافت انتقاد و شکایت مهم است؟

دریافت انتقاد و شکایات باعث‌می‌شوند تا بتوانیم نقاط ضعف و کاستی‌های خود را شناسایی کرده و برای بهبود آن‌ها اقدام کنیم. با درک بهتر نیازها و توقعات دیگران از طریق شنیدن نظرات‌شان، می‌توانیم عملکرد، محصولات یا خدمات خود را ارتقا دهیم. پاسخ مثبت به انتقادات موجب ایجاد روابط مستحکم‌تر می‌شود و افراد را ترغیب می‌کند تا ایده‌ها و نظرات خود را به اشتراک بگذارند. پذیرش انتقاد و شکایت، همراه با شفافیت و پاسخگویی، نشان‌دهنده تعهد ما به رضایت مشتریان است. وقتی یک مشتری وقت می‌گذارد تا از خدمات ما انتقاد کند، این یعنی برایش مهم هستیم. انتقاد مشتریان گاهی ممکن است سخت و آزاردهنده به نظر برسد، اما در واقع نشان‌دهنده این است که آن‌ها هنوز به ما اعتماد دارند.

روش های دریافت انتقاد و شکایت

در ادامه روش‌های دریافت انتقاد و شکایت‌ها را بیان می‌کنیم اما باید بدانید که دانستن این راه‌ها و اجرایی کردن‌شان به تنهایی کافی نیست زیرا بسیاری از مشتری ها به دلیل نارضایتی و یا نداشتن حوصله و مواردی از این دست، تمایلی به ارائه نظرات خود ندارند بنابراین باید روش های زیر را به نحوی اجرا کنید که اشتیاق آن‌ها برای بیان نظرات‌شان بیشتر شود.

جمع آوری نظرات مشتریان در هنگام خرید یا استفاده از خدمات

این روش شامل گرفتن بازخورد به‌صورت حضوری در هنگام خرید از فروشگاه یا استفاده از خدمات است. می‌توان از کارمندان خواست که نظر مشتریان را جویا شوند یا از فرم‌های ساده برای نظرسنجی استفاده کرد.

فراهم کردن خطوط تلفن ویژه برای تماس های مشتریان

فراهم کردن خطوط تلفن ویژه و اختصاصی برای تماس‌های مشتریان، امکان شفافیت و پاسخگویی سریع‌تر را فراهم می‌کند. این روش مناسب افرادی است که تمایل دارند بازخورد خود را به‌صورت مستقیم و شفاهی ارائه دهند.

تماس با مشتریان پس از خرید برای دریافت بازخورد

این روش شامل تماس مستقیم با مشتریان پس از خرید یا دریافت خدمات است تا از تجربه آن‌ها مطلع شوید. در این تماس‌ها می‌توانید سوالات کوتاهی درباره کیفیت محصول یا خدمات، رفتار کارکنان و میزان رضایت کلی مشتری بپرسید.

استفاده از شبکه های اجتماعی برای دریافت نظرات و بازخوردها

آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که یک کامنت ساده زیر پست اینستاگرام شما می‌تواند کل فرآیند خدمات شما را تغییر دهد؟ پس هر نظری را جدی بگیرید. شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، توییتر یا لینکدین بستری مناسب برای دریافت بازخورد مشتریان هستند. شرکت‌ها می‌توانند از طریق پست‌ها، استوری‌ها، نظرسنجی‌های آنلاین و حتی پیام‌های مستقیم، بازخوردها را جمع‌آوری کنند.

پشتیبانی و دریافت بازخوردها به صورت آنی در وب سایت

پشتیبانی و دریافت بازخوردها به صورت آنی در وب‌سایت، ابزاری برای ایجاد شفافیت و پاسخگویی سریع به مشتریان است. تصور کنید وارد یک سایت شده‌اید و سوال فوری دارید، اما کسی پاسخگو نیست. چقدر احتمال دارد که خریدتان را نیمه‌کاره رها کنید؟ همین تجربه، نشان می‌دهد که یک چت آنلاین چقدر می‌تواند برای مشتری مهم باشد.

این روش با استفاده از ابزارهای چت آنلاین یا سیستم‌های پشتیبانی زنده انجام می‌شود. مشتریان می‌توانند از طریق وب‌سایت، مشکلات یا بازخوردهای خود را به‌صورت آنی مطرح کنند. خیلی وقت‌ها، تیم پشتیبانی با سوالات تکراری روبه‌رو می‌شود. اما به یاد داشته باشید که این سوالات برای مشتری همان لحظه اهمیت دارد. حتی اگر جوابش را صد بار داده باشید، باز هم باید با صبوری پاسخ دهید.

ارسال ایمیل های پیگیری به صورت دوره ای

این روش شامل ارسال ایمیل‌هایی به مشتریان در بازه‌های زمانی مشخص (مثلاً یک هفته، یک ماه یا سه ماه پس از خرید) است. این ایمیل‌ها می‌توانند شامل پرسش‌نامه‌هایی کوتاه، لینک‌های نظرسنجی یا حتی یک درخواست ساده برای ارائه نظر باشند.

برگزاری ملاقات ها و جلسات رودررو با مشتریان یا کارکنان

ملاقات‌های حضوری به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا از نظرات مشتریان یا کارکنان به‌صورت عمیق و مستقیم مطلع شوند. این جلسات می‌توانند به‌صورت دوره‌ای و با گروهی از مشتریان و کارکنان برگزار شوند و شامل تبادل نظر و بحث درباره کیفیت خدمات و محصولات باشند.

قرار دادن جعبه های فیزیکی در مکان های عمومی یا دفاتر

جعبه‌های فیزیکی برای جمع‌آوری نظرات یک روش سنتی اما مؤثر است. این جعبه‌ها می‌توانند در نقاط پرتردد مانند درب ورودی فروشگاه، پیشخوان پرداخت یا دفاتر خدماتی قرار داده شوند. برای افزایش اثربخشی، می‌توان فرم‌های نظرسنجی ساده در کنار این جعبه‌ها قرار داد. فقط یادتان باشد که کنار جعبه، خودکار هم بگذارید. هیچ چیز خسته‌کننده‌تر از پیدا نکردن خودکار موقع پر کردن فرم نیست. و لطفاً مطمئن شوید که جعبه‌ها در مکان‌های قابل دسترس باشند، نه بالای قفسه‌هایی که فقط بسکتبالیست‌ها می‌توانند به آن‌ها برسند.

جمع آوری نظرات از طریق ارسال و دریافت پیام های متنی

این روش شامل ارسال پیامک‌هایی به مشتریان برای درخواست بازخورد است. مشتریان می‌توانند با پاسخ به پیام یا کلیک روی لینک نظرسنجی نظر خود را اعلام کنند. همچنین می‌توان از سیستم‌های عددی (مثل ارسال عدد 1 برای رضایت یا 2 برای نارضایتی) استفاده کرد. این روش مناسب اکثر افراد است زیرا تقریبا همه دیگر یک گوشی ساده هم که شده دارند.

سیستم گزارش دهی مشکلات محصول در اپلیکیشن

بسیاری از شرکت‌ها در اپلیکیشن‌های خود بخش‌هایی را برای گزارش‌دهی مشکلات و ارسال بازخورد ایجاد می‌کنند. کاربران می‌توانند مشکلاتی را که در استفاده از محصولات یا خدمات تجربه می‌کنند، به‌طور مستقیم از طریق اپلیکیشن گزارش دهند. این روش امکان ارائه بازخورد سریع و دقیق را فراهم می‌کند و به شرکت کمک می‌کند تا مشکلات را به‌سرعت شناسایی و برطرف کند.

بهترین روش های رسیدگی به انتقادات و شکایات

در ادامه، تعدادی از بهترین شیوه‌های رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان را آورده‌ایم که می‌توانند به بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان کمک کنند:

• تیم پاسخگویی ماهر و آموزش‌دیده
• ارائه راه‌حل و اقدام جبرانی
• پیگیری وضعیت پس از رسیدگی
• پاسخ‌دهی سریع و حرفه‌ای
• تحلیل و بررسی دقیق مشکل
• آموزش کارکنان
• مستندسازی شکایات برای ارجاع و پیگیری
• جلوگیری از مقصر دانستن مشتری
  
  

نحوه پاسخگویی به شکایت مشتریان

وقتی مشتری برای مشکلی به ما مراجعه می‌کند، فرصتی پیش می‌آید که با شفافیت و پاسخگویی، اعتماد او را جلب کنیم و حتی رابطه‌ای قوی‌تر از قبل بسازیم. در ادامه، چند اصل ساده برای پاسخ به شکایات آورده شده است:

• تشکر از مشتری برای بازخوردش
• عذرخواهی صادقانه
• درک و همدلی با مشتری
• گوش دادن فعالانه
• پاسخگویی واضح و شفاف

ابزارهای مفید برای مدیریت انتقادات و شکایات

چندین نرم‌افزار و سامانه در این زمینه را در ادامه معرفی کرده و درباره هرکدام توضیح مختصری داده‌ایم:

نرم‌افزار مدیریت شکایات مشتریان ستیران  (SETIRAN)

این نرم‌افزار، محصول شرکت ستیران، ابزاری جامع برای ثبت، دسته‌بندی و پیگیری شکایات مشتریان در سازمان‌ها است. با این سامانه، امکان ارجاع شکایات به کارشناسان مرتبط و پاسخگویی سریع و کارآمد به مشتریان فراهم می‌شود.

سامانه جامع رسیدگی به شکایات آتیبان  (ATISUN)

این سامانه توسط شرکت آتیسان برای بانک‌ها و مؤسسات اعتباری طراحی شده است. آتیبان امکان ثبت و پیگیری سیستماتیک نارضایتی مشتریان را فراهم می‌کند و با الزامات بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران سازگار است.

سامانه نظارت بر شکایات و تخلفات  CRV-Master

محصول دیگر شرکت مهندسی نرم‌افزار آتیسان، سامانه CRV-Master، ابزاری توانمند برای نظارت و رسیدگی به شکایات و تخلفات اداری در شعب بانک‌ها و مؤسسات مالی است. این سامانه به بهبود کنترل‌های داخلی و تقویت شفافیت سازمانی کمک می‌کند.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری اوج

این نرم‌افزار به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارتباطات خود با مشتریان را به‌طور مؤثری مدیریت کرده و شکایات و بازخوردهای مشتریان را به بهترین شکل ممکن پیگیری کنند.

سیستم ثبت و پیگیری شکایات تلفنی داتیس

این سیستم، راهکاری اختصاصی برای ثبت و مدیریت شکایات مشتریان از طریق تماس تلفنی است و به سازمان‌ها در ارتقای خدمات و پاسخگویی به انتقادات کمک می‌کند.

تحلیل و بهبود بر اساس انتقادات و شکایات

تحلیل انتقادات و شکایات مشتریان برای بهبود کیفیت خدمات و محصولات ضروری است. این بازخوردها می‌تواند اطلاعات ارزشمندی را درباره نقاط ضعف سیستم‌ها و فرآیندهای کسب‌وکار ارائه دهد. به عنوان مثال، اگر مشتریان به کندی پاسخ‌دهی یا نقص در کیفیت محصول اشاره کنند، این مسائل نشان‌دهنده نیاز به بهبود در بخش خدمات مشتری یا اصلاح فرآیند تولید است. تحلیل این داده‌ها به صورت منظم و شفاف می‌تواند به تصمیم‌گیرندگان کمک کند تا با تمرکز بر مسائل اصلی، راهکارهای عملی برای رفع مشکلات پیدا کنند. برای مثال همانطور که در ابتدای مقاله نیز بیان کردم شکایت مشتری باعث شد تا از آن به بعد بیشتر حواسمان به تایم ارسال محصولات باشد.

بهبود پس از تحلیل شکایات، به معنای اجرای تغییرات عملی و ایجاد رویکردهای جدید برای جلوگیری از تکرار مشکلات مشابه است. این فرایند می‌تواند شامل آموزش کارکنان، بهبود کیفیت مواد اولیه یا ارتقای سیستم‌های ارتباط با مشتری باشد. هر شکایتی فرصتی است تا بهتر شوید. اگر بتوانید از هر انتقاد، یک درس بگیرید، دیگر هیچ چیز نمی‌تواند جلوی رشد شما را بگیرد.

چه زمانی باید به یک مشتری خسارت پرداخت؟

پرداخت خسارت به مشتری نشان‌دهنده تعهد سازمان به جبران خسارت‌ها و رضایت مشتری است. این کار معمولاً در شرایط خاصی ضروری است. از موقعیت‌های رایج که در آن‌ها باید به مشتری خسارت پرداخت شود عبارت‌اند از:

اشتباهات جدی یا نقص در خدمت یا محصول

اگر محصول یا خدماتی که ارائه شده نتوانسته نیازهای مشتری را برآورده کند یا معیوب بوده، مثلاً محصول خراب بوده یا خدمات ناقص ارائه شده، مشتری حق دارد خسارت دریافت کند. این خسارت برای جبران زیان‌های ناشی از این نقص‌ها در نظر گرفته می‌شود.

آسیب به دارایی‌های مشتری در حین ارائه خدمات

آسیب به دارایی‌های مشتری در حین ارائه خدمات زمانی اتفاق می‌افتد که کارکنان یا نمایندگان شرکت هنگام انجام خدمات به اموال یا وسایل مشتری آسیب وارد کنند، مانند ایجاد خط و خش بر اثاثیه در حین حمل‌ونقل یا آسیب به منزل در حین تعمیرات. در چنین مواردی، شرکت موظف به جبران خسارت است.

کیفیت پایین‌تر از حد انتظار
در صورتی که کیفیت محصول یا خدمات ارائه‌شده پایین‌تر از حد انتظار مشتری و یا آنچه در قرارداد و تبلیغات اعلام شده باشد، سازمان موظف است خسارت مناسبی ارائه دهد. اگر مشتری به دلیل این کیفیت پایین دچار زیان شود، راهکارهای جبرانی مانند جایگزینی محصول با کیفیت بهتر، ارائه تخفیف یا پرداخت خسارت مالی ضروری است.

نقض توافق یا قرارداد

هرگاه سازمان به تعهدات خود که در قرارداد یا شرایط خرید ذکر شده، عمل نکند، مشتری می‌تواند درخواست خسارت کند. این شامل مواردی مانند تحویل ندادن محصول یا ارائه نکردن خدمات مطابق با مشخصات توافق شده است.

تأخیرات غیرموجه

وقتی تأخیر در ارائه خدمات یا تحویل محصول موجب ایجاد خسارت زمانی یا مالی برای مشتری شود، سازمان مسئول پرداخت خسارت است. برای مثال، اگر کالا دیر تحویل داده شود و مشتری ضرر مالی از این تأخیر دیده باشد، می‌تواند درخواست خسارت کند.

عدم رضایت از راه‌حل‌های جبرانی اولیه

اگر سازمان برای حل مشکل مشتری، راه‌حلی ارائه کند اما مشتری از آن رضایت نداشته باشد و همچنان دچار زیان شود، پرداخت خسارت یا ارائه راه‌حل دیگری ضروری است. برای مثال، اگر یک کالای تعویض‌شده نیز معیوب باشد، باید یا محصول بهتری ارائه شود یا خسارت مالی پرداخت شود.

چالش ها و راهکارها

یکی از چالش‌های اصلی در پرداخت خسارت به مشتری، تشخیص مسئولیت شرکت در ایجاد مشکل و تعیین دقیق میزان خسارت است. بدون ارزیابی درست، ممکن است پرداخت خسارت غیرمنصفانه یا ناکافی باشد که به نارضایتی مشتری منجر می‌شود. همچنین، برخی مشتریان ممکن است با درخواست‌های غیرواقعی سعی در سوءاستفاده از سیاست‌های جبران خسارت داشته باشند. از طرفی، هزینه‌های مالی بالای جبران خسارت‌های مکرر یا ناتوانی در مدیریت مناسب آن می‌تواند بر عملکرد شرکت فشار وارد کند و در نهایت، تأخیر یا عدم پرداخت خسارت، آسیب جدی به اعتبار برند وارد خواهد کرد.

برای مقابله با این چالش‌ها، شرکت‌ها باید با بررسی دقیق مشکلات و تعیین معیارهای روشن برای پرداخت خسارت، فرآیند جبران را شفاف و عادلانه کنند. بهبود کیفیت محصولات و خدمات و ایجاد سیستم‌های پیشگیرانه برای جلوگیری از مشکلات مشابه نیز از جمله راهکاری های مهم است. انعطاف‌پذیری در جبران خسارت، مانند ارائه تخفیف یا خدمات رایگان، می‌تواند راهی مؤثر برای مدیریت این چالش‌ها باشد.

نتیجه گیری

به یاد داشته باشید که مشتریان همیشه بهترین منتقدان شما هستند و شما با شفافیت و پاسخگویی به آن‌ها می‌توانید مسیر موفقیت خود را هموار کنید. همان‌طور که کن بلانچارد می‌گوید: «بازخورد صبحانه قهرمانان است.» پس از انتقادات نهراسید و با آغوش باز آن‌ها را بپذیرید.

برای شروع، می‌توانید یکی از راهکارهای پیشنهادی را امتحان کنید. مثلاً یک نظرسنجی آنلاین ساده ایجاد کنید و اجازه دهید مشتریانتان نظراتشان را با شما در میان بگذارند. یا از ابزارهایی مانند پنل پیامکی سیگنال استفاده کنید تا به راحتی نظرسنجی‌های هدفمند خود را راه‌اندازی کنید.

نظر شما چیست؟
شما چگونه با انتقادات و شکایات مشتریانتان برخورد می‌کنید؟ اگر تجربه یا پیشنهادی در این زمینه دارید، خوشحال می‌شویم آن را با ما به اشتراک بگذارید.